强化内部协同联动，赋能服务提质增效
------怀化市自来水有限公司服务质量提升培训圆满举行
为构建高效协同机制，缩短服务响应时间，全面提升窗口部门服务意识与专业技能，持续提升客户满意度，怀化市自来水有限公司于2025年7月9日至10日，在五楼大会议室成功举办了为期两天的服务质量提升专项培训。公司相关职能部门及下属百余名员工积极参训。
本次培训聚焦服务质量核心环节，内容设计精准务实，涵盖服务理念塑造、沟通技巧强化、业务流程优化及疑难问题处置等关键领域，特别邀请外部专业礼仪导师及公司内部资深业务骨干共同授课。
专业礼仪导师针对一线窗口服务特点，通过互动游戏和情景模拟，生动阐释了“服务温度金字塔”理念，引导学员理解从规范服务到主动关怀的层级跃升。培训重点强化了服务规范用语、非语言沟通技巧（如微笑、眼神）及压力下的情绪管理能力，传授了“先处理心情，再处理事情”的沟通黄金法则，并通过模拟演练提升学员安抚用户情绪、聚焦问题解决的实战技能，致力于塑造有温度的服务形象。
公司客服营销中心业务骨干结合一线服务经验，聚焦用户日常咨询与业务办理中的高频关切点和潜在难点。讲师通过系统梳理业务流程，深入剖析问题产生的常见原因，并带领学员共同探讨优化解决方案。培训旨在提升员工对业务规范的熟练度、问题预判能力及高效处置能力，确保用户咨询得到清晰、准确的解答，业务办理更加顺畅高效，从而有效提升用户体验。
公司供水调度中心业务骨干则围绕提升用户沟通效能和工单处理满意度展开。培训强化了高效沟通的基本原则与规范，包括精准记录诉求、规范使用服务话术等。核心内容聚焦于如何优化用户反馈的处理与回复质量。讲师通过剖析实际案例对比不同处理方式的效果，生动展示了提升用户满意度的关键方法：如有效共情、清晰透明的信息传递、积极解决问题、注重后续闭环等。讲师还分享了实用的心理调适技巧，帮助员工在面对复杂诉求时保持专业与积极的服务状态。
培训现场秩序井然，互动积极。在情景模拟、案例研讨、小组问答等环节，参训人员展现了高度的学习热情与专注力，踊跃分享工作中遇到的挑战，共同探讨解决方案。讲师们专业的讲解、实用的工具和生动的案例，引发了学员的强烈共鸣和深度思考。
此次集中培训是公司推动服务质量转型升级、强化内部协同联动的重要举措。通过系统化、针对性的培训，有效提升了关键岗位员工的服务规范意识、沟通共情能力、业务熟练度及疑难问题处置技巧。参训员工纷纷表示，将把所学知识技能积极应用于实际工作，共同塑造怀化供水更优质、更高效、更有温度的服务新标杆，为公司进一步优化服务流程、缩短响应时效、赢得客户更高满意度注入强劲动力。
图：汤婧 文：粟伟铭、袁娟